Chanel distingué une nouvelle fois pour l'excellence de son expérience client

La Maison de luxe s'impose en troisième position du classement Customer Experience Excellence 2025-2026 établi par le cabinet d'audit et de conseil KPMG France. Une performance qui confirme la solidité de sa stratégie relationnelle dans un marché plus que jamais articulé autour de la notion de valeur.

L'intégrité et l'ultra-personnalisation au cœur du succès Chanel

Pour la quatrième année consécutive, Chanel s'inscrit dans le Top 10 du classement CEE de KPMG, un baromètre récompensant les meilleures pratiques en matière d'expérience client. Ce palmarès repose sur les avis de plus de 7.000 consommateurs français portant sur 240 marques issues de 11 secteurs d'activité et évalue les performances selon des critères tels que l'empathie, la personnalisation, le ratio temps/effort, la gestion de l'attente, la résolution, l'intégrité, mais aussi la fidélité, le rapport qualité/prix ou encore l'engagement ESG.

Avec un score CEE de 8,01 (+0,04 points en un an), Chanel se distingue particulièrement sur les trois piliers que sont l'intégrité, à savoir la confiance et la fidélité envers la promesse de marque ;  la personnalisation de l'expérience client ; et la capacité à capter et à répondre aux attentes.

Le rapport met notamment en lumière les investissements effectués par la marque pour "sublimer" les interactions avec ses clientèles sur l'ensemble de ses canaux : salons VIC, programmes de fidélité, innovations connectées - miroir intelligent, essayage virtuel, application In Chanel… - ou encore le travail mené sur la gestion des files d'attente grâce à des outils de prédiction.

Le luxe face au défi de la valeur perçue

Leader du classement l'année dernière, Chanel est devancé cette année par deux enseignes de la catégorie Voyages & Hospitality que sont le Puy du Fou, en première position et Novotel à la seconde place. 

Le Top 10 distingue également plusieurs autres grandes Maisons telles qu'Hermès au sixième rang, Louis Vuitton au septième et Dior à la dixième place.

Si le secteur de la mode et de la beauté s'impose comme celui disposant de la meilleure note CEE, l'analyse met toutefois en lumière un tournant stratégique commun à toutes les catégories : la preuve de la valeur. Une dynamique particulièrement palpable dans le luxe alors que le rapport indique que la hausse des prix a été le facteur principal de croissance du secteur ces dernières années. Or, ce modèle atteindrait désormais ses limites face à des clients de plus en plus informés et sensibles à l'écart entre la valeur perçue et la valeur réelle.

C'est précisément sur ce terrain que la relation client s'impose comme levier de différenciation. Par son impact direct et authentique, elle offre un espace privilégié pour aligner ces deux notions. Les analystes soulignent à cet égard le rôle de l'intelligence artificielle, capable d'enrichir les interactions tout en ouvrant la voie à une personnalisation inédite via l'analyse data et les solutions prédictives. Associée au vendeur augmenté, désormais central dans le dispositif, elle vient alors renforcer la cohérence de marque, valider l'authenticité et resserrer l'écart entre ce que le client perçoit et ce que la marque délivre réellement. "Dans le luxe, cette valorisation est elle-même une forme de création de valeur, parfois tout aussi importante que le produit lui-même", résument les auteurs de l'étude.

Le rapport KPMG France Customer Experience Excellence 2025-2026 est à retrouver ici.